SANITA’, TUTTI I DISSERVIZI SEGNALATI AL CALL CENTER DEL MINISTERO



(Sesto Potere) – Roma – 20 novembre 2004 – A poco più di un mese dalla sua attivazione (con i dati registrati dall’11 ottobre fino al 12 novembre 2004) sono pervenute al numero verde (è: 800571661) del Ministero della Salute complessivamente 2687 chiamate.
Le segnalazioni esaminate sono state così suddivise:
156 segnalazioni hanno richiesto un intervento specifico
1452 segnalazioni richiedono un intervento di sistema
366 segnalazioni denunciano un generico disagio
92 segnalazioni sono inerenti a competenze specifiche del Ministero della Salute o dell’Agenzia italiana del farmaco.
Le restanti segnalazioni risultano non classificabili.
Le segnalazioni che hanno richiesto un intervento specifico, tra cui quelle più gravi, sono state in parte esaminate e risolte direttamente dalla Direzione generale della programmazione e, in parte, inviate ai NAS perché di loro competenza o perché richiedevano l’attivazione dell’autorità giudiziaria.

Nell’ambito delle segnalazioni che richiedono un intervento di sistema sono state catalogate tutte le notizie sulle problematiche riguardanti, nella stragrande maggioranza dei casi, liste di attesa per esami diagnostici, visite ambulatoriali e ricoveri ospedalieri per interventi chirurgici, ma, anche se in numero minore, segnalazioni concernenti difficoltà di accesso alle centrali CUP e alle cure domiciliari, mancato coordinamento ospedale-territorio e Medici di medicina generale-specialisti, disfunzioni delle centrali operative 118 e difficoltà di accesso a prestazioni odontoiatriche nelle strutture pubbliche. Lo stesso gruppo di lavoro ha provveduto a catalogare queste segnalazioni per Regione e, al termine del periodo sperimentale, si preoccuperà di darne comunicazione alla Regione di riferimento.

Nell’ambito delle segnalazioni che denunciano un generico disagio sono comprese quelle di non particolare gravità oppure dovute ad errori professionali.

Le segnalazioni riguardanti competenze specifiche del Ministero della Salute o dell’Aifa e concernenti, per la maggior parte dei casi, segnalazioni su esenzione ticket, prezzo ed utilizzo dei farmaci, malattie rare, legge 210/1992, sperimentazione delle cellule staminali, invalidità, sono state inoltrate agli Uffici e alle Direzioni competenti o all’Aifa.

In relazione alle segnalazioni riguardanti le malattie rare è utile sottolineare come siano frequenti i casi in cui le stesse rappresentino proposte di aggiornamento dell’attuale elenco allegato al D.M. 279/2001.

Le segnalazioni non classificabili sono quelle risultate non attinenti agli obiettivi del numero verde o contenenti suggerimenti di carattere estremamente generale o in corso di verifica.

Per il Ministero: “Un Call center, come il numero verde del Ministero sul funzionamento del SSN, rappresenta uno strumento classico dei sistemi di assicurazione della qualità. Raccogliere i reclami degli utenti è fondamentale per due motivi: in primo luogo per permetterci di risolvere il singolo caso o problema dell’individuo e in secondo luogo per far capire a chi organizza il sistema sanitario se ci sono degli errori o comunque delle cose che non funzionano bene, senza pretesa di essere uno strumento statistico, ma è importante per avere un orientamento”.

Il call center del Ministero ha funzionato bene soprattutto perché le telefonate sono state raccolte e filtrate da medici, una persona senza una precisa professionalità messa a rispondere alle telefonate come interfaccia col cittadino non avrebbe avuto significato. Se esaminiamo i singoli casi, c’è stata in parte la possibilità di risolverli, quindi abbiamo aiutato il singolo cittadino, ma ben più importante è il messaggio che deriva a chi organizza la sanità per capire dove le cose non funzionano”.

In generale, il problema segnalato più spesso è quello delle “liste di attesa”. (Sesto Potere)